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很多外貿(mào)人員在與客戶交往過(guò)程中，由于缺乏對(duì)客戶心理的認(rèn)識(shí)程度，沒有換位思考，該做的事沒做，不該做的事卻忙得忘乎所以，該說(shuō)的話沒說(shuō)清楚，不該說(shuō)的話，卻說(shuō)了一大堆。一個(gè)業(yè)務(wù)員的專業(yè)素質(zhì)不是取決你有多高的學(xué)歷，而是取決于你工作的經(jīng)驗(yàn)及解決問(wèn)題的能力，以及與客戶溝通的能力。
下面我們來(lái)細(xì)細(xì)分析一下面對(duì)買家，客戶到底有哪里心理值得業(yè)務(wù)員研究與判斷。
1、我的價(jià)格已經(jīng)報(bào)的夠低了，但是客戶還是沒有回復(fù)我的郵件。
很多新手都有這樣的疑問(wèn)，為什么價(jià)格一報(bào)出去就死，客戶不回復(fù)我的郵件，是價(jià)格報(bào)高了，還是服務(wù)不夠好。這種情況在日常的外貿(mào)業(yè)務(wù)過(guò)程中很容易見到。但是我們不妨放開心來(lái)細(xì)細(xì)思考一下客戶為什么沒有回復(fù)。一般來(lái)說(shuō)，出現(xiàn)這種情況有以下幾種可能。
客戶沒有回復(fù)你的郵件是因?yàn)槟愕脑儽P來(lái)源及決定權(quán)并非客戶所能控制。
我們知道客戶的詢盤來(lái)源一般分為終端客戶，貿(mào)易公司，專業(yè)的代理采購(gòu)公司，客戶原工廠合作的供應(yīng)商代理采購(gòu)，誰(shuí)擁有訂單的發(fā)放權(quán)是關(guān)鍵。終端客戶的決定權(quán)是關(guān)鍵中的關(guān)鍵，因?yàn)樗亲罱K買家，他們擁有訂單最終生殺權(quán)，可以決定把訂單下給誰(shuí)，什么時(shí)候下，下多少，如何下等等。
如工廠與終端客戶直接聯(lián)系的話，那么如他不回復(fù)你的郵件無(wú)非兩種情況，一種是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手報(bào)得的價(jià)格比你更有優(yōu)勢(shì)，另外一種就是因?yàn)樨浧诨蚱渌?，客戶取消或延遲了訂單，所以沒有回復(fù)你。假設(shè)你面對(duì)的是專業(yè)的采購(gòu)代理公司的話，那么如他沒有回復(fù)的話是因?yàn)榭蛻粼谑盏侥愕膱?bào)價(jià)后通過(guò)初步篩選，已把你們工廠的供應(yīng)商資格給取消了。
如你們的價(jià)格感覺還是可以的，那么失誤就是錯(cuò)在業(yè)務(wù)員的專業(yè)度上面，沒有認(rèn)真跟進(jìn)，很多專業(yè)的采購(gòu)公司的采購(gòu)人員都是很專業(yè)，他們一眼就能看出來(lái)你是一個(gè)什么樣的業(yè)務(wù)員，如果你不專業(yè)，他就不愿意與你溝通，哪怕你的價(jià)格很有優(yōu)勢(shì)，你都會(huì)在淘汰之列。
假設(shè)你面對(duì)的是貿(mào)易公司的話，經(jīng)驗(yàn)告訴我們，70%以上的貿(mào)易公司在詢價(jià)之后會(huì)沒有信息，不管你如何跟進(jìn)，原因是決定權(quán)不在他們那邊，他們是貿(mào)易公司，只是起到中介作用。貿(mào)易公司獲利的條件就是產(chǎn)品信息的不對(duì)稱及客戶對(duì)產(chǎn)品的了解程度。
當(dāng)然，客戶看重貿(mào)易公司是因?yàn)樗麄兊姆?wù)會(huì)較工廠好一點(diǎn)。速度比工廠快一點(diǎn)，不需要像工廠那樣太多的流程。往往大的客戶希望與貿(mào)易公司合作，原因是貿(mào)易公司的產(chǎn)品種類也很多，每天面對(duì)的供應(yīng)商供應(yīng)鏈比較多，有很多選擇權(quán)，如客戶自己選擇的話，他們需要自己的溝通，跟進(jìn)，所以，只要價(jià)格還可以，他們更傾向于把訂單交給專業(yè)代理采購(gòu)公司或貿(mào)易公司。
還有一個(gè)可能，客戶有一個(gè)產(chǎn)品在一家固定的供應(yīng)商那邊做，但有其他配件需要采購(gòu)，假如這個(gè)配件這家供應(yīng)商不能生產(chǎn)，所以你面對(duì)的還可能是客戶的大貨供應(yīng)商。采購(gòu)商對(duì)中國(guó)內(nèi)地的供應(yīng)商不熟悉所以他習(xí)慣求助于原供應(yīng)商幫忙代理采購(gòu)，這樣他的供應(yīng)商可以把采購(gòu)回來(lái)的貨，無(wú)需分批出貨，同大貨一起出貨。這樣可以省下不少的運(yùn)費(fèi)及時(shí)間。而面對(duì)此類客戶時(shí)，業(yè)務(wù)員需要判斷，因?yàn)檫@個(gè)訂單確認(rèn)很快。一般此類代理供應(yīng)商在發(fā)郵件給你時(shí)就會(huì)注明的。
通過(guò)上面的分析，作為業(yè)務(wù)員就應(yīng)該判斷做出何種選擇與回復(fù)。當(dāng)你的客戶不回復(fù)你的郵件時(shí)，你需要考慮上面的原因，是哪個(gè)環(huán)節(jié)有問(wèn)題，有沒有挽回的余地，如有的話，就要提供解決方案，盡量讓客戶回頭；如你覺得自己的工作已經(jīng)做得很好了，那么你也要換位思考一下，可能是你所面對(duì)的客戶碰到了一些問(wèn)題，可以為嘗試發(fā)一個(gè)郵件給他，詢問(wèn)報(bào)價(jià)是否收到，對(duì)價(jià)格是否滿意，有什么地方需要我們跟進(jìn)或幫助的。不要輕易問(wèn)客戶訂單什么時(shí)候確認(rèn)，何時(shí)打款之類的，除非客戶告訴你會(huì)在幾號(hào)打款，但是過(guò)了時(shí)間，卻沒有得到確認(rèn)匯款的信息，可以詢問(wèn)一下。
2、客戶同意了價(jià)格，也支付了打樣費(fèi)用，交確認(rèn)樣品，但是還是沒接到訂單。
這種情況一般來(lái)說(shuō)，客戶的心理是：一種是他們非常希望做這個(gè)產(chǎn)品，但是做出來(lái)的樣品與設(shè)計(jì)理念及要求相差太遠(yuǎn)了，客戶覺得樣品不理想，所以放棄訂單。
另外一種就是客戶把相關(guān)設(shè)計(jì)發(fā)給了二家或三家供應(yīng)商打樣，而且樣品都經(jīng)過(guò)確認(rèn)合格，但是客戶會(huì)通過(guò)評(píng)估三個(gè)供應(yīng)商的供貨能力、反應(yīng)速度、產(chǎn)品報(bào)價(jià)來(lái)決定最終供應(yīng)商，你沒有接到訂單，顯然是因?yàn)榭蛻粲X得你們的供應(yīng)商條件沒達(dá)到他們的要求。
第三種就是付款方式有爭(zhēng)議，很多國(guó)內(nèi)的供應(yīng)商都會(huì)按30%訂金預(yù)付，另外70%余額出貨前付清，這個(gè)付款條件主要就是為了防止受到風(fēng)險(xiǎn)威脅，但是客戶一般希望通過(guò)L/C或D/P來(lái)付款，因?yàn)樗麄儞?dān)心自己付了款后，而貨沒有裝船，造成了貨款兩失，所以他們會(huì)優(yōu)先考慮比較適合他的付款方式。
對(duì)于初次合作的客戶，供應(yīng)商一般都不會(huì)同意D/P付款方式，特別是那些定制客戶LOGO或季節(jié)性的產(chǎn)品，會(huì)受到時(shí)間或產(chǎn)品的局限性的限制，擔(dān)心客戶萬(wàn)一棄貨，那么這票貨將很難處理，造成了工廠不必要的損失。當(dāng)付款條件出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，很容易造成上面的局面。就算你樣品確認(rèn)了，但是還是沒單。
新買家在針對(duì)新的供應(yīng)商時(shí)，如金額比較大，他們一般只接受安全的付款方式，而供應(yīng)商面對(duì)新客戶時(shí)，他們也會(huì)選擇對(duì)自己有利的付款方式。碰到這樣情況，對(duì)于買家來(lái)說(shuō)，他如有對(duì)你們公司進(jìn)行過(guò)調(diào)查的話，那么他接受你的付款方式的機(jī)率很大。如果買家曾經(jīng)因?yàn)楦犊顔?wèn)題受過(guò)騙，那么他一定按自己的想法做事，哪怕別人的價(jià)格高點(diǎn)，他都會(huì)接受的。
3、我發(fā)了很多開發(fā)信給客戶，但是都沒有回復(fù)。
出現(xiàn)這種情況是因?yàn)橐话銟I(yè)務(wù)在發(fā)這種信息時(shí)沒有換位思考客戶的感受。采購(gòu)商的郵箱每天都會(huì)收到很多開發(fā)信的，原因是有些人拿到廣交會(huì)的名單后出賣客戶的信息，也有些業(yè)務(wù)員通過(guò)搜索引擎得到客戶的資料后發(fā)送郵件的，這些不請(qǐng)自來(lái)的郵件，都是非法的郵件，通過(guò)非常手段得到的客戶信息資料，客戶一般都是不容易接受的，除非你的郵件寫得夠精彩，能打動(dòng)客戶的。
假設(shè)你的開發(fā)信發(fā)的有水準(zhǔn)的話，且事先做過(guò)功課，那效果就會(huì)不一樣。比如先去了解他們網(wǎng)站看他們主要經(jīng)營(yíng)什么產(chǎn)品，未來(lái)一兩個(gè)月他們需要什么樣的產(chǎn)品，然后把圖片設(shè)計(jì)好，再做一個(gè)專業(yè)的報(bào)價(jià)單給客戶，當(dāng)客戶收到你的郵件后，發(fā)現(xiàn)你所推薦的產(chǎn)品是他們計(jì)劃內(nèi)有需要的，那么他就會(huì)回復(fù)你郵件說(shuō)，保持聯(lián)系，如有進(jìn)一步需要，我會(huì)盡快聯(lián)系你的。
對(duì)于這種開發(fā)信，一般來(lái)說(shuō)只成功了一半。這只能表明客戶愿意與你聯(lián)系。但不見得會(huì)下單給你，只會(huì)保留你的郵箱，屬于在考察期內(nèi)。如果你發(fā)現(xiàn)客戶沒有回復(fù)而采取繼續(xù)發(fā)送郵件的話，那你公司的整個(gè)域名的郵箱都會(huì)被客戶直接拉到黑名單的，就算你用任何以你們公司的企業(yè)郵箱，客戶都不會(huì)收到你的郵件。假設(shè)你的客戶沒有回復(fù)，那么你就只能等?；蚴情_發(fā)其他客戶，到了節(jié)日時(shí)，可以發(fā)祝福的信件給他，一回生二回熟，這樣，你的客戶就會(huì)記起你了。下次有需要時(shí)，他就會(huì)與你聯(lián)系。
4、客戶驗(yàn)廠時(shí)，突然要求工廠再次確認(rèn)價(jià)格，并告訴工廠，你們的條件還可以，但是你們的價(jià)格有點(diǎn)高了，如價(jià)格合適，就下單。作為業(yè)務(wù)此時(shí)是否應(yīng)該降價(jià)呢？
針對(duì)此類客戶的心理有以下幾種：
客戶在出行之前，早已確認(rèn)二到三家的供應(yīng)商，并通知他們會(huì)去工廠驗(yàn)廠。這三家報(bào)的價(jià)格都差不多，所以會(huì)通過(guò)最終的篩選，希望通過(guò)面談來(lái)解決，當(dāng)客戶對(duì)工廠的生產(chǎn)環(huán)境比較滿意時(shí)，如他們確認(rèn)工廠的價(jià)格與其他供應(yīng)商對(duì)比，比較高的話，他們都會(huì)提出降價(jià)要求。此類客戶的身份為貿(mào)易公司與代理采購(gòu)公司最多見，貿(mào)易公司為了提高自己的利潤(rùn)，會(huì)想辦法了解產(chǎn)品的特性與成本，然后要求供應(yīng)商降價(jià)，盡可能的獲得最大的利潤(rùn)。再通過(guò)合同的條款來(lái)限制供應(yīng)商的行為，從而使自己的權(quán)益得到最大化的控制。
而代理采購(gòu)公司因?yàn)槭菍I(yè)的代理采購(gòu)，壓價(jià)并不能為他們獲得最大的利潤(rùn)，由于采購(gòu)傭金是固定的，一般為5%左右，作為代理采購(gòu)，他們對(duì)生產(chǎn)的工廠的苛刻要求往往會(huì)超出人的想像，他們只有獲得最低的價(jià)格，與最好的產(chǎn)品，才能保證這個(gè)客戶繼續(xù)信任他，把其他的產(chǎn)品通過(guò)代理采購(gòu)來(lái)完成。
對(duì)于代理采購(gòu)來(lái)說(shuō)，貿(mào)易公司就是他們最大的威脅，因?yàn)橘Q(mào)易公司同代理采購(gòu)有同等的資源，貿(mào)易公司自負(fù)盈虧，而代理采購(gòu)不一樣，他們是拿傭金的，貿(mào)易公司拿的是利潤(rùn)，而這個(gè)利潤(rùn)遠(yuǎn)大于代理采購(gòu)公司。
當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品比較難找時(shí)，他們的利潤(rùn)會(huì)直線上升，當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格透明度非常高時(shí)，貿(mào)易公司深知此產(chǎn)品的價(jià)格行情，所以他們報(bào)給客戶的價(jià)格都很低，在做出損失利潤(rùn)的情況下，為得就是留住這個(gè)客戶。因?yàn)槔麧?rùn)是有價(jià)可查的，但是客戶價(jià)值是無(wú)法用來(lái)利潤(rùn)來(lái)衡量的。一個(gè)好的客戶，會(huì)給你一次次成功的機(jī)會(huì)，但是如自己做的不好的話，擋在自己面前的不是別人，而你自己。所以說(shuō)，適當(dāng)了解客戶的心理，對(duì)業(yè)務(wù)實(shí)戰(zhàn)來(lái)說(shuō)，是特別有用的。
那么我們可以通過(guò)哪些方式來(lái)學(xué)習(xí)換位思考呢？
1.習(xí)慣性的去演練和客戶互換立場(chǎng)
習(xí)慣性的去演練和客戶互換立場(chǎng)，假如你是客戶，并且將客戶的背景，個(gè)性，職級(jí)考慮在內(nèi)然后開始進(jìn)行思考，他會(huì)喜歡什么方式，他會(huì)有什么想法，他會(huì)喜歡什么感受，他會(huì)比較需要什么，這些都可以在平常的時(shí)候作為自己練習(xí)的內(nèi)容，因?yàn)橄茸龊萌f(wàn)全的準(zhǔn)備之后再去面對(duì)客戶好過(guò)于臨陣磨槍，手忙腳亂的將主導(dǎo)權(quán)交到客戶的手上。
不僅僅是拿客戶來(lái)當(dāng)作自己練習(xí)的對(duì)象，你也可以拿你周邊的朋友親人來(lái)作為練習(xí)的對(duì)象，常常問(wèn)自己為什么？他為什么說(shuō)這句話？他為什么做這件事？他為什么會(huì)用這種態(tài)度回應(yīng)？他為什么會(huì)生氣？他為什么會(huì)很滿意很開心？每一次這樣問(wèn)自己都會(huì)造成自己每一次的成長(zhǎng)，客戶也是人，透過(guò)這種思考方式你會(huì)越來(lái)越了解人的想法，人的需要，而你也會(huì)對(duì)人多一分體諒，多一分關(guān)懷，多一分的貼心！
2.練習(xí)之后詢問(wèn)對(duì)方的正確答案
甚至可以在你練習(xí)完之后去詢問(wèn)對(duì)方找正確答案，用這樣的方式只要不斷的去練習(xí)就可以幫助一個(gè)銷售人提升其察言觀色的能力，終究你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越懂得客戶要什么，越了解客戶在想什么，再也不會(huì)去抱怨“我都不知道客戶的心里到底在想什么”，因?yàn)槟阋呀?jīng)很容易可以在角色轉(zhuǎn)換的練習(xí)中進(jìn)到你的客戶的心里最深處了，這樣才叫做真正的掌握客戶行為掌握客戶心理，對(duì)銷售人而言穩(wěn)定踏實(shí)的業(yè)績(jī)就是從這里開始的！
總的來(lái)說(shuō)，如果你想要真正地提高應(yīng)對(duì)客戶的能力，首先要做的，就是改變你的思維方式，多換位思考，站在不同的角度思考問(wèn)題，會(huì)給你帶來(lái)不一樣的結(jié)果。
